3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
3.2.3. Phát triển marketing ngân hàng, đẩy mạnh công tác khách hàng 65
Hoạt động KD ngoại hối cũng giống như bất kỳ hoạt động KD nào khác, công tác KH luôn giữ vai trò hết sức quan trọng trong việc xây dựng mạng lưới KH trung thành với NH cũng như mở rộng mạng lưới KH. Công tác KH trong hoạt động KD ngoại hối không chỉ dừng lại ở việc chăm sóc KH, đáp ứng những nhu cầu KH đưa ra mà hơn hết là phải chủ động phối hợp với KH, thường xuyên cung cấp thông tin, diễn biến thị trường cho KH, cũng như nhận thông tin từ KH, đưa ra những dự báo hợp lý, tư vấn thích hợp để gia tăng giá trị cho KH. Chính từ trong công tác KH đã đặt ra nhu cầu cần phải nâng cao nghiệp vụ của các nhân viên KD ngoại hối, hoàn thiện các nghiệp vụ và hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin dùng trong các giao dịch. Với ước tính từ NH thế giới rằng tại Việt Nam, người dân hiện nắm giữ khoảng 9,7 tỷ USD tiền mặt, cùng với tốc độ tăng trưởng và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế của nền kinh tế Việt Nam này, Việt Nam là một thị trường KD ngoại hối đầy tiềm năng. Trong thời gian tới, áp lực cạnh tranh giữa các NH, tổ chức KD ngoại hối trên thị trường sẽ ngày càng gia tăng, một khi lợi thế cạnh tranh được tạo ra từ chiến lược giá, công nghệ thông tin ngày càng giảm đi thì cơng tác KH ngày càng giữ vai trị then chốt trong cạnh tranh.
Vì vậy, trong thời gian tới NH cần chú trọng đầu tư vào công tác này. Cụ thể NH cần có những nghiên cứu, đánh giá về mức độ hài lòng, sự trung thành của KH tham gia giao dịch ngoại hối tại NH, từ kết quả đó sẽ rút ra những biện pháp cần thiết để đẩy mạnh công tác KH. Mục tiêu cuối cùng của cơng tác này chính là thõa mãn được nhu cầu, gia tăng sự trung thành của các KH hiện tại, thu hút thêm nhiều KH mới đến giao dịch ngoại hối tại NH.
Vì vậy cần phải xây dựng chiến lược quản lí quan hệ khách hàng ( CRM), chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong chiến lược CRM. Hình vẽ dưới đây là ma trận chiến lược CRM, thế hiện các cấp độ khác nhau của chiến lược CRM mà NHNA có thể áp dụng theo thời gian. Ma trận chiến lược CRM
Đơn giản nhất và cũng là cấp độ thấp nhất là bán hàng dựa trên sản phẩm. NHNA sẽ tập trung vào sản phẩm và kênh phân phối và hồn tồn khơng quan tâm tới khách hàng. Có lẽ đây là cấp độ của hầu hết các doanh nghiệp ở ta hiện nay.
Cấp độ thứ hai là cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng. Ở giai đoạn này NHNA tập trung vào việc hỗ trợ cho khách hàng nhiều hơn và bắt đầu có sự đối xử khác biệt giữa các khách hàng khác nhau. NHNA có thể lựa chọn xây dựng các hệ thống call center, thực hiện telemarketing, xây dựng các hệ thống quản trị các khách hàng dạng đơn giản, thực hiện việc bán hàng và marketing tự động… Đây là cấp độ hiện nay của NHNA
Cấp độ thứ 3, theo hướng thông tin khách hàng ngày càng chi tiết hơn, chất lượng hơn. Lúc này NHNA có thể thực hiện các chiến lược marketing dựa trên khách hàng và nhu cầu thực sự của khách hàng nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm. NHNA sẽ xây dựng các hệ thống quản lý chi tiết hơn thông tin và hành vi của khách hàng nhằm đảm bảo hiểu khách hàng hơn và hiểu nhu cẩu của họ hơn. Một số hoạt động có thể bao gồm: đánh giá tiềm năng khách hàng, phản ứng của đối thủ cạnh tranh, quản lý độ trung thành của khách hàng, tính điểm ( như kiểu thẻ thành viên hay điểm thành viên chẳng hạn), quản lý các rủi ro có thể xảy ra.. Để làm được điều này NHNA cần phải phân khúc kỹ hơn khách hàng của mình, đưa ra những lợi ích khác nhau tới những khách hàng khác nhau ( bản chất của CRM), xác định và quản lý các cách khác nhau để bán hàng chéo và bán thêm để gia tăng lợi nhuận.
Cấp độ cuối cùng, là cá nhân hóa. Đây là mục tiêu cuối cùng của việc triển khai một hệ thống CRM vào ngân hàng. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được đối xử khác nhau, nhận những giá trị khác nhau từ NHNA. Các ứng dụng NHNA phải xây dựng trong giai đoạn này là: One-to-One marketing, các hệ thống tích hợp (tích hợp hệ thống điện thoại, tích hợp các quy trình bán hàng tự động, quản lý các hoạt động doanh nghiệp liên quan tới khách hàng, các công cụ cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với NHNA, quản lý tất cả các mối hoạt động từ bên trong NHNA ra bên ngoài như các cuộc hẹn, các cuộc gọi, các email…Có thể tạm xem như nếu NHNA
triển khai các hệ thống này chúng ta sẽ có cái nhìn tịan cảnh về khách hàng của mình, về lịch sử làm việc của họ với NHNA, thơng qua đó phản ảnh các hoạt động của từng nhân viên, từng bộ phận và chất lượng của các hoạt động này.